Kundenbeschwerden werden zur Chefsache - Warum ich mich freiwillig in den Konflikt stürze

Kundenbeschwerden werden zur Chefsache – Warum ich mich freiwillig in den Konflikt stürze

Einen wertvollen Rat habe ich von Fabian Hohmann, CEO & Founder von OneTrack, bekommen – dem einzigen wirklich netten Menschen, den ich in Dubai getroffen habe. (Und nein, das lag nicht nur daran, dass er mich zum Essen eingeladen und mit einem Bentley nach Hause gefahren hat). 

Er hat mir beim Essen erzählt, dass er die meiste Zeit damit verbringt, mit seinen Kunden zu sprechen. Zu verstehen, was ihre Wünsche, Bedürfnisse und Probleme sind. 

Customer Care ist Chefsache – es erfordert menschliches Verständnis und die Fähigkeit, Konflikte auszuhalten.

Und wie es in The Culture Code so schön heißt: Starke Unternehmen offenbaren ihre Probleme, damit sie gemeinsam gelöst werden können.

Vertrauen ist das Fundament jeder Beziehung.

So ist bei einem meiner Kunden der mittlerweile berüchtigte Kundenbeschwerde-Channel entstanden.

Ziemlich ironisch, wenn man bedenkt, dass ich von Natur aus eher die Tendenz habe, Konflikten aus dem Weg zu gehen. 

Aber manchmal muss man eben die unbequemen Dinge in die Hand nehmen. Und Unzufriedenheit der Kunden ist eines dieser Dinge. 

Auch, wenn das manchmal unangenehm sein kann. 

Natürlich finde ich dann auch gerne „wichtigere“ Aufgaben – oder sagen wir mal so: Aufgaben, die mir helfen, dem Thema aus dem Weg zu gehen. Aber letztlich führt kein Weg dran vorbei.

Menschen wollen sich gehört fühlen. 

Wenn Kunden merken, dass sie und ihre Anliegen ernst genommen werden, entsteht Vertrauen, und darauf lässt sich aufbauen. 

Was ich mir jedes Mal wieder in Erinnerung rufe, bevor ich ein Gespräch mit einem unzufriedenen Kunden habe:

1. Verständnis zeigen - ich habe Verständnis für die Situation des Kunden.

2. Probleme erkennen - oft geht es nicht nur um das Offensichtliche. Der Fokus liegt darauf, eine Lösung zu finden.

3. Emotionen aushalten - Kunden dürfen wütend werden. Ich muss das aushalten und ihnen Raum dafür geben.

4. Menschlichkeit zeigen - Kunden wollen das Gefühl haben, dass ihre Sorgen ernst genommen werden.

5. Mein Ziel? Wenn sie nach dem Gespräch immer noch Kunden sind, habe ich meinen Job gut gemacht.

Mein Tipp falls du es noch nicht hast: 

Erstellt einen Kundenbeschwerde-Channel – jede Beschwerde wird dort gepostet, und du nimmst dir die Sache an. 

Auch wenn du denkst: "Das ist doch unwichtig, das soll sich jemand anderes damit beschäftigen." 

Nein, Customer Care erfordert so viel Verständnis, dass, wenn du diesen Bereich nicht beherrschst, es keiner in deinem Unternehmen können wird.

Wie handhabst du Kundenbeschwerden in deinem Unternehmen?